Definición de Feedback

Se denomina feedback a la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación, y que supone una inversión de la linealidad emisor-receptor. ¿Más claro? Quien emitió el mensaje (emisor) se dispone ahora a ser quien recibe el mensaje (receptor) en cuanto el receptor de la primera instancia del proceso de comunicación ahora brindará una respuesta al mensaje emitido en esa primera instancia.

El feedback no se da por sí solo, muy por el contrario, es necesario que el emisor (quien emite el mensaje) apele mediante su discurso al momento de comunicar a que el receptor, que recibirá el mensaje, luego responda, efectúe una respuesta en concordancia con el mensaje recibido. Esta estrategia es muy utilizada en cuestiones empresariales, como el marketing, la comunicación institucional o el merchandising, donde se busca conocer la respuesta o la opinión de un cliente o usuario una vez que ha consumido un producto perteneciente a tal o cual empresa.

Un caso muy típico es que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido una llamada al usuario o que el usuario haya efectuado una llamada hacia la empresa, alguien (o una operadora, en consecuencia) se comunique para conocer la opinión del usuario respecto de la atención al cliente que ha recibido hace momentos atrás.

También existen casos donde feedback puede ser más bien sinónimo de “devolución”, por ejemplo en los casos donde un jurado, tribunal examinatorio o cuerpo de profesores evalúan una performance, actuación, o discurso (sea oral o escrito) que hemos realizado y establecen una evaluación que nos será comunicada, ya sea de manera oral o de modo escrito. Hoy quizás podemos pensar en ejemplos de feedback a la web 2.0, que nos permite interactuar con personas (convertidas en “usuarios” en el ciberespacio) que, dependiendo la red social, pueden manifestarnos su “feedback” de diferentes maneras: colocando “me gusta”, difundiendo nuestros tweets, comentando fotos de Tumblr, etc.

El término, para ser más precisos, deriva de la teoría de los sistemas, que está relacionada con los sistema de control y de información electrónica. El feedback es el proceso por el cual se auto regula el sistema dinámico (por ejemplo, nuestra conexión a Internet) permitiendo que señales de salida se conviertan luego en señales de entrada (en el caso de Internet, que no sólo se trata de un “espacio virtual”, la permanente entrada y salida de datos hacia servidores externos a los cuales estamos conectados con nuestra conexión es un claro ejemplo de ello).

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